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接客ストーリー

接客ストーリー

サロン運営のためのマニュアル

接客ストーリーとは、サロンコンセプトや各戦略をサロンの中でどのように実行するかというプランのことです。事業計画書はただつくっただけでは意味がありません。実際のサロンワークにどれだけ活かせるか鍵になります。スタッフ一人一人が迷わず実行できる接客ストーリーをつくりましょう。

1.シーン分け

お客様はサロンの空間をどのような導線(ストーリー)でまわるのか、まずその体験するシーンを分類します。

2.シーン毎の接客ストーリー

接客ストーリー=コンセプト・戦略の実行プラン

シーン分けができたら、そのシーン毎に接客ストーリーを作成していきます。サロンコンセプトや各種戦略をどのように実行するのか、綿密にプランを立てましょう。

 

 

そのシーンでターゲットのお客様に、何を伝えたいのか何を感じて欲しいのかを設定します。

 

 

 

ゴールとは、①で設定した目的が達成できたかどうかを「定量的・定性的」に判断するためのものです。設定した目的を果たせているか、しっかり把握しましょう。

 

 

 

接客ストーリーとは、サロンコンセプト・目的・ゴールを達成するための戦略(実行プラン)のことです。

 

Ⅰ. 不満足要因をリストアップ

 

まずは、そのシーンにおけてお客様に不満足をあたる可能性のあるものをリストアップします。目的やゴールを達成するためには、まずこの不満足要因を徹底的に排除する必要があります。不満足がひとつでもあることで、その他の良い事(満足や感動)が全て帳消しをなってしまいます。

 

Ⅱ. 目的・ゴールを達成するための戦略立案

 

不満足要因を排除できたら、サロンコンセプト・目的・ゴールを達成するための戦略立案をします。

 

★ワンポイントアドバイス★

戦略立案には、「エモーショナル・ベネフィット」と「ファンクショナル・ベネフィット」を活用しましょう。この2つの観点から戦略を考えることで、抜け漏れなくつくることができます。

 

 

★ワンポイントアドバイス★

接客ストーリーの作成ができたら、実際にそのストーリーで目的・ゴールが達成できるかロープレ(実践練習)をしてみましょう。ロープレを行うことで追加点や改善点が出て、より精度の高い接客ストーリーをつくることができます。可能であれば、そのロープレはターゲットに近い方と共に行いましょう。ターゲットにより感じ方や捉え方は様々です。

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