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予約を管理しよう!

来店予約を管理しよう!

顧客満足は、来店予約管理から

「お電話ありがとうございます!美容室◯◯です!!」

通常お電話の場合、ここから予約の取得が始まっていくかと思います。

お電話でお聞きした情報を記入(入力)していくのが、予約表となり、予約管理の大本となります。極端な話、売上管理は後追いでもできますが、予約管理はあと回しには出来ないリアルタイムでの管理となります。そのため記帳(入力)忘れや、間違いによるダブルブッキングなど、顧客満足度の低下やクレーム、更には失客に繋がってしまうおそれがあるため細心の注意を払わなくてはいけません。

 

又、お客様側からのお電話での予約を考えた場合「繋がらない、長い、待たされる」などマイナス面をもたれやすい部分も多く、可能な限り早く、間違いがない予約取得を勤めなければいけません。カルテで前回施術等を確認しつつ予約管理をしている場合は、「お電話対応」→「カルテ出し」→「履歴確認」→「予約取得」といった流れのため、どうしても時間が掛かってしまいます。このような場合、システムの使用により、より早く正確な顧客の特定、及び対応ができるようにもなります。

ここ最近はインターネットを使っての「ネット予約」の需要も上がってきています。

24時間いつでも予約が取得でき、店舗でのお電話対応も軽減できることから、お店側にも、お客様にも便利にお使い頂くことができるシステムです。

例)手書きによる予約表イメージ(横書き)

新規顧客に関しては「ご連絡先(お電話番号)」と「来店動機」の確認も必要になります。特に来店動機は「ご紹介」であった場合、事前に情報を得られたほうが、紹介客へのサービスも迅速に行えます。

その他、「新規」「VIP」「指名の有無」等の記入をしている場合もあります。

ただ単に時間を管理するだけでなく、予約表を見ることで、スタッフ全員が素早く顧客の属性を認識し、お客様個々へのサービスにも役立てていく使い方が、多くなってきているようです。

 

❑「紙」か「システム」か?

予約表に関して「紙」がいいのか「システム」がいいのかご相談を受けます。上記でお話しした通り予約は「時間」と「スタッフ」の2軸で管理するのが基本です。

この2軸で管理の場合はシステムでの管理がスムーズです。特に「CTI」と呼ばれるお電話着信時の表示機能搭載のシステムでは、お客様検索の必要もなく、電話と同時に即カルテ表示。そのまま予約表への入力と非常に簡単に操作が行えます。

しかし、サロン業種によっては「場所」「機材」をあわせて管理する場合も出てきます。

更にはスタッフの技術の「出来る、出来ない」がある場合、これも予約上で管理する場合も多くあります。

紙で書くと同じく、項目が増えれば増えるほど、システムへの入力工数も増え、操作も複雑になってしまいます。複数の業態や複合系メニューを多くされている店舗は「紙での運用が楽で便利」な場合もあります。運用に応じて変わってはきますが、システム検討の際は事前に確認しておく必要があります。

 

売上が変わる!? 予約の重要性

 

これはとある美容室の「予約管理 3ヶ月で売上2倍!」にした例です

11:00~20:00までの営業

セット面 5面 技術者3名 アシスタント2名

お客様はお勤め、主婦、学生さんと幅広い客層 

客単価 7,500円

 

問題点として

・土日に集中はするものの平日が弱く売上がなかなか上がらない

・平日の予約が少ない

・土日のピーク時に飛び込み客(直前予約)が多くお断りすることが多い

がありました。

❑土日と平日の来店状態

土日の来店平均 22人

12:30あたりが一番のピークとなり、夜17:00前後に再度ご来店が多くなるような流れです。

では平日はどうでしょうか?

平日来店 12人

夕方からのお客様が多く18:30が一番のピークとなり、14:00前後が昼のピーク

のようです。

土日に非常に集中し平日は夜に集中するサロンです。

ではどのような改善策がかんがえられるでしょうか?

・職種等から平日ご来店可能な顧客の抽出

 顧客層が幅広く、特に考えずに予約を取得、結果平日来られるであろう顧客も混雑時に…といった部分を調整。事前に顧客を確認し平日またはピーク時以外への誘導を行います。

・ピーク時の予約を制限し飛び込み客対応の枠をあけておく

ピーク時の予約も「どうしても」のお客様以外は席数MAXは受けず、空きを作って

おき対応を可能にします。ちなみにこのサロンの場合、飛び込みでこられるお客様の多くは「自宅が近い」「前から興味をもってくれていた」などでその後「固定客」につながり

やすいお客様が多かったようです。又どうしても対応ができない場合「次回割引チケット」

のプレゼントで再来店を促したということでした。これにより翌週には戻ってきて頂きたお客様も多くいらっしゃったとのことです。

 

・キャンペーンの併用

このサロンでは既存顧客へ「次回予約」を促していましたが「来月の予定は…」となかなか予約の取得が進みませんでした。そこで試したのが「早割」。と言っても、お値引きではなく「ポイント」使ったものでした。

通常◯ポイントが、早期予約の場合は◯%アップ!!というような使い方です。

もちろん5日以内であればキャンセルOK。ただしその場合は「ポイント率」が変わります。さらには曜日別でも付与率を変動させるなど平日への誘導をおこないます。

次回予約はどちらかと言うと「お店都合」の部分も多くスタッフもおすすめがしづらい中

「ポイント特典がある」ということから、お客様への営業もおこないやすくなるようです。

 

上記サロンはこのような施策で稼働率をアップ。

それにより月200万前後の売り上げを3ヶ月で、400万台まで引き上げました。

 

「予約管理」は売上アップに繋がる可能性が高い非常に重要な管理の一つといえます。

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