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顧客情報を確認しよう!

顧客情報(カルテ情報)はサロンの宝!

サロンの顧客情報を確認しよう!

初期顧客情報には 『基本情報』 『カウンセリング情報』 『属性情報』 の3つがありますが、2回目以降は更に『技術情報(技術カルテ)』 『売上情報(来店履歴)』の2つがプラスされます。

 
◯技術情報(技術カルテ)
技術情報は 「前回施術」 と 「施術詳細」 2つに分けられます。
前回施術は売り上げ情報と繋がっており前回どのような施術(メニュー)を誰がしているのか、いくらだったのか、という情報であり、施術詳細は例えばカラーリングの場合、何の薬液をどのくらい使いどのように塗布し何分放置したのかといった情報になります。
更には展開図等での管理やお写真などの画像データで管理する場合もあります。
技術情報(技術カルテ)イメージ
◯売上情報
過去のお客様の売上及び、来店履歴を確認します。
・サイクル(来店周期) ⇒ お客様が平均どのくらいの日数で来店頂いているかの数値です。
・単価 ⇒ お客様の平均単価です。 技術と店販商品の確認が必要です。
・金額(年間・累計) ⇒ 過去お客様が店舗で使用されている金額の累計になります。
古くからのお客様であれば、累計が多くなり、店舗のロイヤルカスタマ-顧客だと判断ができます。さらにより顧客のランクを確認するため、年間での総支払額で確認するのが一般的です。
・回数(年間・累計) ⇒ 過去お客様が店舗にどのくらいお越しいただけているのかの累計になります。
こちらも古くからのお客様であれば、累計の回数が多くなります。売上と同じく顧客のランクを確認するため、年間での総来店数で確認するのが一般的です。
・物販購入履歴 ⇒過去何の商品を購入されているのか、どのくらいの金額なのかの確認です。
特に店販に力を入れている店舗ではお客様ご来店の都度確認し、商品を切らせてないかの確認、新商品提案等が必要となります。
売上情報イメージ
実際紙での管理でもできることはできますが、かなり時間が掛かってしまう管理です。
又、エクセル等でもできないわけではありませんが、データが増えると紙以上に管理が大変になる点や
その後の情報抽出がしづらい点等からPOSシステムでの管理をおすすめします。POSシステムであれば、出したい情報が、いつでも迅速に出すことができます。

顧客情報の活用法
顧客情報をより収益をあげられるよう活用していきます。
大きくは2つ 新規顧客向けと既存顧客向けに分けられます。
■新規顧客向け
ポスティング、折り込みチラシ等
ご来店されている顧客情報を確認しどの地域から多くお越しいただいているのか確認します。
現状の顧客でご来店が少ない地域にいくらアプローチしてもやはりご来店にはつながりにくく
比較的、多くのお客様が来ていただいている地域にアプローチをかけたほうが効率のよい集客
つながります。
 
■既存顧客向け
DM、メール配信
●DM
お誕生日のお祝い 記念日のお祝い 年賀状 暑中見舞い キャンペーンをお伝えする
お店を覚えて頂く、担当(自分)を覚えて頂く など色々なダイレクトメール
手書きしっかりと書く、おしゃれなデザインでと考え方もいろいろあるかと思いますが、顧客管理上の観点からは「抽出」という部分が重要になります。
誕生日月・住所・性別などでの抽出、分類は基本的なこと。やはり、顧客の過去の売上履歴にそって適した情報をお送りしたいものです。
例えば
・縮毛でお悩みのお客様
・前回カラーをされて日がたち、もうそろそろカラーが必要であろうお客様
・カットして2ヶ月もうそろそろかな、といったお客様
・成人式が近いのでお知らせを差し上げたいお客様
・ポイントが溜まっているのでお知らせしてあげたいお客様
などなど
全てにおいて売上履歴に関連したものとなり、その項目から、より顧客に適した内容のDMをお送りすることができます。
しっかりと顧客を区分し、ターゲット別にアプローチすることでより効果の高まりご覧店につなげることができます。
●メール配信
紙のDMに比べメール配信は「コストが掛からない」「リアルタイムに届けられる」と使い方次第では強力な武器となります。
ただし、気をつけなければいけない点もあります。
・アドレス取得の方法
手書きではなかなか情報取得がしづらく、仮に取得できた場合でもお客様の書き間違いや、スタッフの
転記ミスなど気をつけなくてはいけない点も多くあります。QRコード及びシステム等を利用し作業の軽減を図るのも一つです。
・ドメインの解除
現状一番ハードルが高いのがこの部分です。 リアルタイムで見て頂く為にはPCメールより携帯及びスマートフォンのアドレス取得を習得する必要性があります。しかし、お客様の持っている携帯やスマートフォンのドメインの解除ができていないとお送りしても、迷惑メールとして認識され結果、メールは届かなくなってしまいます。
又、キャリアごとに解除の仕方が違うためそれをお客様にお伝えするスタッフの説明力も必要となります。
キャリアごとの解除に仕方は下記をご参考下さい。
ドコモの場合↓
http://www.nttdocomo.co.jp/info/spam_mail/measure/domain/index.html
auの場合↓
http://www.au.kddi.com/support/mobile/trouble/forestalling/mail/anti-spam/fillter/
softbankの場合↓
http://www.softbank.jp/mobile/support/antispam/settings/indivisual/whiteblack/
・送るタイミングや回数
メール配信はしつこすぎても嫌がられます。又、遅いお時間にお送りするのも失礼に当たります。
特に全顧客への一斉メール配信は、内容にも新鮮味が欠け、お客様自身も見ずに終わってしまうケースも多いことから、ここ最近控えられている傾向にあるようです。よってDMの場合と同じく、顧客抽出の部分が鍵となります。
・文章の内容
文章力によって反響がかなり変わってくることは事実。しかし、サロンスタッフはライターでは無いのでこの部分に苦戦しているお店も多いようです。しかし、文章以外にも見た目をより良くしてアプローチし、集客つなげられるシステムもあります。HTMLメールと言うもので、ようは「デコメ」のことです。通常のただの文字の羅列からなるテキストメールと違い、文字の大小、色付け、動き、画像添付等により、非常に見やすく、可愛く、わかりやすい内容をお送りすることができます。
店舗での作成も簡単で、ブログ等の更新ができれば難なくできます。更に送ったメールの反響がどうか、効果測定できるシステムも多く、その後の改善にも繋げていくことができます。
とは言え、一番反響が上がるのが、キャンペーン内容の告知。
期間中◯%OFF や 先着◯名様限定 などが一般的ですが、やはり顧客の売上情報も含めた上で確認しお送りすることが有効的な方法です。
・着信ポップアップ(CTI)機能
顧客情報のシステム管理の上で、非常に喜ばれるシステムとして着信ポップアップ機能です。CTIと呼ばれているシステムがあります。
紙での管理の場合、お電話を取り、お名前を確認し、カルテを探しと作業が多くなってしまいますがシステム上に顧客の電話番号を登録しておくと、お電話があった際、そのお客様情報がお電話と同時にパソコンの画面に表示され、迅速な対応が可能となるシステムです。お名前、地域、前回担当者、過去の施術メニューが表示されるので、スムーズな予約取得が
できるようになります。
お客様自身、電話予約をする場合、長く待たされることはストレスになります。顧客の情報を使いより、顧客満足度の向上につなげていく、これにより定着率のアップも期待ができます。

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