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なんとかなるさ PRINCESSE TAMTAM 宇和川の連載コラム

第6回 マニュアルが先? ハートが先?

スタッフ教育は「マニュアル」を徹底した。

この問題は、難しい。 状況によって違うと思う。
自分が思っているのは、まずはハートが大事だと思う。

では、ハートが先か?と言うとそうではなく自分はマニュアルを先にした。
オープンから、接客においてのスタッフ教育は「マニュアル」を徹底した。
これは、自分の性格によることが大きい。

そもそも私が、臨機応変に会話できるタイプではない。
うちの両親いわく
「なんで、あなたがお客様商売やっているのかが不思議だ。」
と馬鹿なことをいうほど、かなりひどかったと想像する。

みんながみんな、天才ではないと思う

田舎での話、たとえば気に入った女の子がいたとしても
なんと声をかければ良いのかわからなかった。

友人でMという男がいて、とても口が上手く、すぐ女の子と友達になる。 
その友人Mは、美容師になり今は立派にやっている。
いつも天才だと思って尊敬していた。
そのMは、しゃべれない人間が不思議に感じている節がある。

そのMと、上京する前の事(25年以上前)、
街にナンパに出かけて声のかけ方を教わった。
「ねえ、何してるの。?」
それからしばらく「ねえ?何してるの?」を連発した。
もちろんそれだけでは成功しないし、
それさえも無ければ今で云う「ストーカー」と間違われる。

何を言いたいかといえば、まずは
「言葉を発しないと始まらない」
「言葉がわからなかったら、マニュアルだろうが
まずは言えるように練習するしかない。」
と自分では思った。

もちろん、天才にはあてはまらない話だが・・・。 
みんながみんな、天才ではないと思うので
マニュアルから入った方が良い人もいるかもしれないと思っている。

だからといって、マニュアルはルールではないので
それに縛られるのも、おかしな話。

以前、店を出て行くお客様に反射的に
「ありがとうございました。」「ありがとうございました。」  
忘れ物を取りに来たお客様がいてそのお客様の帰りにも
「ありがとうございました!!」

なにが?ありがとうだろう??

今日のポイント

1.世の中、天才ばかりではない。
2.言葉がわからなかったら、最初は言葉を発する癖をつける。
3.マニュアルに縛られない。 究極のマニュアルを越えた接し方は、ハート。

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