少数意見に振り回されない！SNS時代のサロン経営で大切なこと。

昨今はSNSを通じて顧客とのコミュニケーションが増えています。

一人ひとりに寄り添った接客や施術を行うことができるため、顧客満足度につながるというメリットも期待できます。

開業すると、LINEやInstagramなど積極的に顧客とコミュニケーションをとれるツールを導入するサロンが多いです。

一方で、悪い口コミが一気に拡散したり、顧客から直接クレームをもらったりするリスクは高まります。コミュニケーションのしやすさから、顧客からの要望もどんどん膨らんでいく可能性もあります。

しかし、どんなサロンであれ、すべての顧客からの要望に答えられるわけではありません。今日は、サロンを経営していく上での顧客との向き合い方について考えてみたいと思います。

全員に支持されなくてもよい

新しいメニューを取り入れたりすると、それまで通っていた顧客が離れることもあります。

例えば、あるサロンでは新たにヘッドスパメニューを導入して訴求しはじめました。

それによって、シャンプー台の稼働が少し悪くなり、顧客の待ち時間が増えました。

一人の顧客から「放置されている時間が長くなった気がする。自分への扱いが急に悪くなった」とクレームをもらいました。

しかし、その顧客のクレームをうけて、ヘッドスパの訴求をやめて、シャンプーの稼働率にこだわるべきか、という経営判断は慎重にしなければなりません。

同じリピート客の中には「ヘッドスパ導入」を喜ぶ人もいるからです。

さらに、ヘッドスパを導入することによって新しい顧客層が増えてきていれば、それは成功です。

逆に、ヘッドスパを導入したことで、売上や客数が目立って減ってきたのであれば、導入はうまくいかなかったと結論づけて、訴求をやめる判断になります。

サロンのサービスを万人に受け入れてもらう必要はありません。一定数は離れるとしても、そのかわり新しい顧客が来てくれればよい、という心構えは必要です。

一人の顧客の意見だけで判断しない

悪い口コミやクレームはサロンにとって怖いものです。

「思ってた色にならなかった」

「確認なしに前髪を短くされた」

「クセがなおらない」

など、技術やサービスについてのクレームには、顧客の満足に応えられなかったという点で、誠実な対応は必要だと思います。

しかし、悪い口コミがついたことで、過剰に反応すべきでもありません。

例えば、ひどい口コミを書かれたスタッフについて、処遇を悪くしたり、責したりすべきではありません。

そうした口コミやクレームが何件発生しているのか、サロンのリピート率が下がってしまっているのか、といったサロン全体での視点でとらえなければならないのです。

特定のスタッフが毎回悪い口コミを書かれているのであれば指導が必要ですが、全体的によい口コミも多く、スタッフの指名客売上が伸びているのであれば、起きた事象にしっかり対応すれば十分です。

一人のお客さまの意見をサロン全体に影響させる必要はないのです。

経営判断は数字で行う

口コミやクレームが表出するのは顧客の一部です。

多くの顧客は積極的に意見を言いません。したがって、サロンの経営判断は個別事象ではなくサロン全体を考える必要があるのです。

そこで大事なのは「数字」です。

一部の顧客からの意見をもとに、運営方法を変えたり、メニューを導入したり、スタッフへの処遇を決めたりしないために、サロンの数字を見ることが大切なのです。

先ほどの例で示す通り、

ヘッドスパを訴求したことで、一部顧客から不満の声が聞こえたとしても、サロンの数字に影響がなければ、訴求をやめる必要はないのです。

クレームを機に失客したとしても、サロンのリピート率が上がっていれば、なんら手を入れる必要がないのです。

顧客の声は大事ですが、声を出さない顧客＝サイレントマジョリティに目を向けなければ、あやまった経営判断をします。

声を出さない顧客の意見とはつまり、「来店」であり「購入」という行動です。

これが経営者が数字を大事にする理由なのです。

一部の声ではなく全体を意識しよう

SNS隆盛の時代です。

サロンと顧客、双方のコミュニケーションが頻繁に起こります。顧客に寄り添ったサービスが、顧客満足度を高めることも事実だと思います。

しかし、顧客側の主張がよく聞こえるようになると、一人の顧客の意見がサロン運営に影響を及ぼすようになる可能性があります。

一人の意見が、必ずしも他の多くの顧客の意見と一致するわけではありません。特に多くの顧客は、直接意見を言いません。

サロンがが支持されているかどうかを確認する指標は、あくまで客数であり、売上なのです。

サロンを開業したら顧客満足度を高めるために、積極的に顧客からの声を集めようとしますが、まずはシンプルに客数と売上に目を向けて営業していってほしいと思います。

●文／コンシェルジュ室：安斎