失客が少ないサロン多いサロンの違い

2018/06/08

はじめまして

ビューティガレージサロン集客チームの木透(キスキ)です。

夏も近づき様々なイベントもあり、美容サロンも新規顧客の流動が大きくなる時期ではないでしょうか。

これから新規顧客が多くなる時期だからこそ、本日は“失客を減らす方法”をテーマについて少しお話ししたいと思います。

普段私は開業されるサロンオーナー様、開業直後のサロンオーナー様と接する機会が多いので、

どちらかというとサロンの“集客”をメインとしたお話をすることが多く、このような話をする機会もなかなかありませんでしたので、

この記事をお読みいただき、少しでもこれから開業をされるサロンオーナー様お役にたてましたら幸いです。

 

 

顧客管理システム(通称POSレジ)を導入しましょう

顧客管理システムがあるとこれから説明する失客対策が効率的に行えます。

まず失客対策で大事になってくるのが、お客様一人一人の来店サイクルや顧客ランク(単価・来店回数など)など含めたデータ管理の徹底です。

特に開業時は予算の都合上導入が難しいケースもあるかと思いますが、長期でしっかりと失客対策していくには、やはり顧客管理システムを導入していただきたいのが本音です。

そのため開業時はシステム導入を見送っても、その後なるべく早めに導入をしていただくことをおすすめいたします。

システムの中にも分析をウリにしているもの、操作性をウリにしているもの、価格をウリにしているもの、などなど様々な種類があります。

是非一度ビューティガレージにご相談ください!

 

来店サイクルを把握しましょう

開業後ある程度お客様がつきはじめた時にしっかりと把握しておいていただきたいのが、

お客様1人1人の“来店サイクル”です。

ここでいう来店サイクルとは各来店毎の平均経過日数です。
(1回目から2回の目来店、2回目から3回目の来店までの平均経過日数)

システムが無い場合は単価の高いお客様や来店頻度の多いお客様(顧客ランクが上位の顧客)だけでも、

来店サイクルをしっかりと把握しておくとよいと思います。

この“来店サイクルの管理”が後々失客対策を行ううえで非常に重要になります。

 

失客リストを作成しましょう

さてここからが本番です。

開業後ある程度の期間(少なくとも半年)が経ちましたら、“失客顧客リスト”を作成しましょう。

こちらは対策を打つ対象の顧客リストとなります。

この時に顧客管理システムがあるとリストの抽出が短時間で可能です。

そして大事なのがリストの抽出の仕方です。

失客顧客リストと聞くと通常だと「最終来店から○○○日来店のないお客様」というリストをご想像される方も多いかと思います。
※通常だと最終来店から半年~1年経過した顧客を失客顧客としてリスト作成されることも多いかと思います

ですが、ここでいう失客リストというのは

“(平均サイクルから計算した)次回来店予想日を経過してまだ来店の無い顧客のリスト”
※平均来店サイクルが60日のお客様がその後60日経過しても来店されない場合失客リスト対象となる

です。

要約すると“失客した顧客のリスト”ではなく“失客するかもしれない顧客のリスト”です

よく前者を対象にした大幅なお値引やサービスをしたDMなどを目にしますが、

こちらは既に失客してしまった顧客が対象となりますので、
(もちろんやらないより、やったほうが良いことではありますが)

あまり効果的な対策とはいえないでしょう。

本当に手を打つべき対象は後者の“失客するかもしれない顧客”です。

その中でも単価の高いお客様、来店頻度の多いお客様、すなわち顧客ランクの高いお客様には必ず対策を打つようにしていただきたいです。

 

失客顧客への対策・アプローチ方法を練りましょう

実際にリストの準備が整いましたらお客様に次回来店の際の対策や来店促進のアプローチを考えていきましょう。

ここで大事なのが“顧客の属性毎に対策・アプローチ方法を変えていただくことです
※究極な理想はお客様1人1人ごとにアプローチ方法を変えることです

★高単価のお客様

★来店回数が多いお客様(来店サクイクルが短いお客様)

★長年通われているお客様

どの層のお客様もサロン様にとっては大事なお客様ですが、お客様がサロンに対して求める内容はそれぞれ大きく異なるのも事実です。

特にここ最近では配信系のアプリも充実しており、いつでも不特定多数の顧客に対して配信が可能となってきましたが、

ここでの対策では同じ内容のDMやメールを顧客リストに一斉配信することは避けていただきたいです。

まずは顧客リストのお客様の名前を一人一人確認し、

失客した(する可能性がある)原因を予測し、それに対して対策・アプローチする内容をじっくり考えていくことが大切です。
※単価の高いお客様は値引よりも○○!来店回数の多いお客様は値引よりも○○!

既にお気づきな方もいらっしゃるかと思いますが、このタイミングでは大幅な値引きを行う必要もなく、他に効果的な策が多く存在します。

“来店サイクルの変動を常に日頃から意識してサロンワークに取り組む”

美容サロンにとって基本なことかもしれませんが、開業時はこちらに対しての意識が薄くなりがちなので、改めて重要性を再認識していただけますと幸いです。

私も長年色々なサロンのデータ分析や集客のお手伝いをさせていただいてきましたが

“ここで失客の多いサロン少ないサロンが決まっている”のだと常々実感しております。

顧客データ管理の徹底と日頃らの来店サイクルへの意識次第で、

“失客に対しての意識”は確実に変わっていくことかと思います。

今後ますますスタッフ個人に対してお客様がつくような時代になると言われている事も考えると、

この失客対策は非常に重要と考えます。

 

まとめ

・失客は最終来店からの経過日数ではなく、来店サイクルを意識しましょう。

・失客した顧客ではなく、失客しそうな顧客に対して手を打ちましょう。

・失客リストに向き合いお客様一人一人に合わせた対策を考えましょう。

 

ビューティガレージのサロン集客チームでは、

新規集客のみではなく、失客対策やリピート対策などなどサロンの繁盛を総合的に支援させていただきます。

サロン開業の際は是非ご相談ください!

ありがとうございました。

ビューティガレージ サロン集客チーム 木透

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