失客が少ないサロン多いサロンの違い

2018/06/08

サロン経営において新規集客と合わせて大事になってくる“失客対策”。
本日は“失客を減らす方法”をテーマについて記事を書いていきたいと思います。

今回は最初のステップとして“失客対策を行うべく対象顧客”をクローズアップしていきたいと思います。
失客の定義は各サロン様によっても様々かと思いますが、今後対策を行う上での1つのアイディアとして参考にしていただけますと幸いです。

 

顧客管理システム(通称POSレジ)を導入しましょう

冒頭から急に別の話に飛んでしまったと思われるかもしれませんが、
私がこれからご案内する失客対策においてはまずこの”顧客管理システム”の導入が肝になってきます。

顧客管理システムを用いてお客様一人一人の来店履歴をデータ化していくことにより効率的かつ正確に対策が打てます。
対して逆にこれが無いと一度に大量のデータ処理は難しくなってきますので、少ない情報をたよりに画一的な対策を行わざるを得なくなります。

しかしながら顧客管理システムと聞くと、

「業務の効率化・数値化をするもの・・・?」
「なんだか難しそう・・・」
「高そう・・・」

というイメージをされる方も多く、

「今は新規集客に力を入れて、また落ち着いたタイミングで検討しよう」

と、特に開業時は予算の都合上導入を見送るケースもあるかと思います。
もちろんこれも1つの選択肢としては正解ではあるのですが、
長期でしっかりと失客対策していくには、やはり顧客管理システムを導入していただきたいのが本音です。
活用の仕方次第では売上に直結できるツールとなります。
そのため開業時はシステム導入を見送っても、その後なるべく早めに導入をしていただくことを推奨いたします。

システムの中にも分析をウリにしているもの、操作性をウリにしているもの、価格をウリにしているもの、などなど様々な種類があります。
ご検討の際は是非一度ビューティガレージにご相談ください。

 

来店サイクルを把握しましょう

顧客管理システムの準備が整ったところでここからが失客対策へ向けて本番です。
実際にシステムを活用してお客様一人一人をデータ化していきます。

私が提案する失客対策においてまずデータ化して管理していただきたいのが、
お客様1人1人の“来店サイクル”です。

来店サイクルにも色々と定義があるかと思いますが、
ここでいう来店サイクルとはシンプルに各来店毎の平均経過日数です。
(1回目から2回の目来店、2回目から3回目の来店までの平均経過日数)

この“来店サイクルの管理”が後に顧客へアプローチを行う上で非常に重要になります。

 

失客リストを作成しましょう

次に実際にアプローチを行う対象リスト“失客顧客リスト”を作成します。
開業時にシステムを導入していることを仮定すると、開業してから約半年ぐらいに作成することが目安かと思います。
(男性中心でサイクルが短い理容室・メンズ美容室の場合はもう少し早めのタイミングで可)

そして大事なのがリストの抽出の仕方です。
ここまで顧客管理システムを導入する必要性がまだピンと来ていない方もいたかと思いますが、
ここからの説明でご理解いただけるかと思います。

失客リストと聞くと通常は「最終来店から○○○日来店のないお客様」というリストをご想像される方も多いかと思います。
ですが、ここでいう失客リストというのは

“(平均サイクルから計算した)次回来店予想日を経過してまだ来店の無い顧客のリスト”
※平均来店サイクルが60日のお客様がその後60日経過しても来店されない場合失客リスト対象となる

です。

要約すると“失客した顧客のリスト”ではなく“失客するかもしれない顧客のリスト”です

よく前者を対象にした大幅なお値引やサービスをしたDM・キャンペーンなどを目にしますが、
こちらは既に失客してしまった顧客が対象となりますので、やらないよりやったほうがよい対策ではありますが、
あまり効果的な対策とはいえないでしょう。

私が本当に目を向けていただきたいお客様の対象は後者の“失客するかもしれない顧客”です。
その中でも単価の高いお客様、来店頻度の多いお客様、すなわち顧客ランクの高いお客様には必ず対策を打つようにしていただきたいと思います。

 

失客顧客への対策・アプローチ

最後にリストの準備が整いましたらお客様に次回来店の際の対策や来店促進のアプローチを考えていきます。

ここで大事なのが“顧客の属性毎に対策・アプローチ方法を変えていただくことです
システムによっては下記のような属性データをさらにクロスさせてリストを抽出することも可能です。
※このようなシステムは少し値は張りますが、ご検討の場合は是非ご相談ください

★客単価の高いお客様
★来店回数が多いお客様
★長年通われているお客様

どの層のお客様もサロン様にとっては大事なお客様ですが、お客様がサロンに対して求める内容はそれぞれ大きく異なるのも事実です。

例えば客単価の高いお客様は美意識も高く
「○○○様がより美しくなっていただくために、限定で○○○なメニューをご用意しました」
というような特別感・VIP感を提供するようなアプローチに心が動きやすいとも言われたりします。
※具体的な実例に関してはまた今後記事にしていきたいと思いますのでそちらもご期待ください

既にお気づきな方もいらっしゃるかと思いますが、このタイミングでは本来ありがちな大幅な値引きに頼る必要もなく、他に効果的な策が多く存在します。

“来店サイクルの変動を常に日頃から意識して顧客へアプローチする”

私も長年色々なサロンのデータ分析や集客のお手伝いをさせていただいてきましたが、
この来店サイクルへの意識の違いで“失客の多いサロン少ないサロン”が決まっているのだと思います。

サロンにとって基本的なことかもしれませんが、開業時は特に新規集客に力が入りがちでこちらの意識が薄くなりやすいので、改めて重要性を再認識していただけますと幸いです。

 

まとめ

・顧客管理システムを導入して顧客をデータ化しましょう

・来店サイクルを管理して失客しそうな顧客に対してアプローチしましょう。

・データを活用してお客様の属性に合った対策を考えましょう。

 

ビューティガレージのサロン集客チームでは、
新規集客のみならず様々な角度からサロンの繁盛を総合的に支援させていただきます。
サロン開業の際は是非一度ご相談ください。

 

●文/サロン集客チーム:木透真悟

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