販促ツールに頼らない！ サロン集客の質を左右する考え方とリピート施策

サロン開業の無料相談で最も答えに困るのは、“集客”に関する質問です。

特に、「どうやったらお客さまが来ますか？」という質問には明確にお答えできません。

集客を左右するのは、お客さまの意思です。

記事で何度も書いている通り、集客（＝サロンの売上）はサロン側がコントロールできるものではないのです。

そのため、「この媒体でこのクーポンを掲載すればお客さまが来る」「これをやればリピート率が上がる」といった表面的なノウハウはお伝えしていません。

もし簡単にお客さまが増える方法があったとしても、単にそれをまねたからといってうまくいくとは限りません。

お客さまの心理は複雑です。

今回は、集客に対する心構えをお伝えします。

集客で大切なのは“リピート”

当然ですが、集客で最も大切なことは、お客さまが定期的に通ってくれることです。毎月多くの新規客が来るサロンよりも、リピート客が多いサロンの方が安定します。

リピーターの人は、そのサロンに通うことを習慣化しています。したがって売上を予測しやすくなるのです。

売上が予測できるとスタッフのシフトも考えやすくなり、過度な労働や在庫の過剰発注を抑えることができます。

新規集客の目的は将来のリピーターを増やすことです。

もちろん、リピーターが来なくなることも想定して新規集客は続けなければいけませんが、定期的に通ってくれるお客さまを増やす、つまり、“ファンを増やす”ことに集客の最終的な目標を置かなければなりません。

満足度の高さとリピートには大きな差がある

リピートを増やすというのは、かなり難易度が高い課題です。お客様が「素晴らしいサービスを受けた」と感動したとしても、その人がリピートするかどうかは別問題です。

たとえば、「クリスマスに彼女と行った高級レストランの料理がとてもおいしかった」としても、来年またもう一度行くとは限らないでしょう。ほかの選択肢があるからです。

サロンも同じです。口コミでサロンに高い評価をつけているお客さまが、そのサロンを絶対にリピートするわけではありません。「ほかのサロンも試してみたい」と思うのです。

「ホットペッパーのお客さまはリピートしにくい」と言うオーナーがいらっしゃいますが、これは当然だと思います。お客さまにほかの選択肢が提示されるからです。

顧客満足度とリピート（再来店）には大きな差があることを理解すべきです。

お客様にリピートしてもらうためには

消費者の行動は読めません。ある意味、サロンはお客さまの行動に振り回されることになります。

しかし、そこがビジネスの醍醐味です。「いかにお客さまを振り向かせるか」を日々考えて働いてきます。

では、お客さまに「また来たい」と思ってもらうにはどんなことをすべきでしょうか。いくつか例を挙げてみましょう。

サロンの技術・サービスを磨く

当然ですが、お客さまがサロンに来ない理由は、媒体ではなくサロンにあります。

お客さまは何を期待して来店されるのか。「理想のヘアスタイルを手に入れること」もそのひとつでしょう。

プロとして技術と接客を磨き、お客さまを感動させる必要があります。

また、そうしたサロンのセールスポイントは、十分に販促物に掲載する必要があります。“言葉”と“ヘアスタイル画像”でしっかりと表現していきましょう。

お客さまの立場に立つ

お客さまはさまざまな情報からサロンを評価します。「店内が汚い」「BGMが煩わしい」「スタッフの声が大きい」「会計がもたついている」「雑誌がつまらない」などなど、お客さまが気になっている部分は数多く存在します。

お客さまの立場に立ったサロンづくりを徹底しましょう。

ターゲットに的確にアプローチする

これはサロンコンセプトとターゲットの話になります。リピートを増やしたいといっても、すべてのお客さまに来てもらう必要はありません。

サロンがターゲットにしているお客さま、つまり、自分たちの力を発揮できるお客さまの方がリピーターになりやすいと言えます。

属性を理解して的確にアプローチすることで、リピートにつながりやすくなるでしょう。

お客さまが悩んでいることや求めていることを広告で伝えましょう。ターゲットの心を動かすために、キャッチコピーやスタイルなども定期的に見直しましょう。

次回来店のハードルを下げる

サービス後のフォローも大切です。次回来店を促すものを用意しましょう。たとえば、次回予約を入れると20％OFFなど、お得感を出すのもひとつです。

また、ホットペッパーはメッセージ機能もついていますので、お客さまが次の動きをするであろうタイミングでクーポンを配信するというのもいいでしょう。

日々の振り返りと改善が必要

リピート客を増やすのが大切なのは、サロンに限った話ではありません。

私たちの開業無料相談もそうです。「開業するときに手伝ってもらいたい」と思って戻ってきてもらえるように、質問の仕方や話し方などを日々工夫しています。

このSALONスターターもそうです。記事を読んでもらって、「役に立った」だけでなく「もっと読みたい」と思ってもらえるように記事を書いています。

接客後、「自分がお客さまの立場だったら、今日のサービスでリピートするかな？」と振り返ることはとても大切です。

冒頭でもお伝えしましたように、サロンに来店するかどうかはお客さま次第です。これなら確実にお客さまが増えるという方法はありません。

だからこそ、サロンは日々技術を磨き、工夫を凝らして営業をしなければならないのです。

●文／コンシェルジュ室：安斎