成功のポイントは３者の関係！サロン経営に不可欠なサービスマーケティングについて！

サロンビジネスは無形サービスを提供しています。

無形サービスとは、目にも見えないし、触れることもできないサービスを指します。サロンビジネスでは、顧客側は施術を受けるまでその価値を感じることができません。

無形サービスにはいくつか特徴があって、それゆえモノを販売するビジネスとは違うマーケティング活動が求められます。

ここでマーケティング活動とは「顧客に価値を提供するための活動」と定義します。

サロンビジネスでは、顧客に価値を提供する方法が３つあります。

一つはサロン＝事業主が、顧客に価値を伝えて来店を促すこと。二つ目は、従業員が顧客とコミュニケーションをとりながら実際に価値を届けること。そして三つ目は、サロンが従業員に価値あるサービスを伝えること。

マーケティング活動には、事業主＝オーナー、顧客、そして従業員３者のコミュニケーションが重要です。

これは一般にサービスマーケティングと呼ばれます。

今日はサービスマーケティングについて解説します。

サロンビジネスの主な特徴

先に述べた通り、大前提として提供する商品が目に見えず、触ることができないのが無形サービスです。無形であるがゆえにいくつかモノビジネスとは大きな相違点があります。

不可分性

これはサービスの提供と顧客が同じ時間同じ場所にいなければ成立しないことを意味します。

例えば、商品であればECサイトで24時間いつでもどこでも購入することができます。しかしサロンビジネスは違います。サロンの価値を受けるためには二人が同じ時間にサロンにいなければなりません。

消滅性

サービスには在庫がありません。商品ならば、今日売れなかった商品を次の日に売ることできます。

しかしサロンビジネスでは、その日その時間に、売れなければそれで終わりです。文字通り、提供できるサービスが消滅してしまうのです。

非均一性

どんなモノでも同じ商品は均一であることが普通です。違うものがあるとそれは不良品と言われます。

これに対して、サービスはそもそもが非均一です。スタッフの技術、顧客側の状態などによって、サービスは違ってきます。例えば、ヘアカットはすべて仕上がりが違います。求めるデザインや顧客の髪の状態が違うからです。

一方で、非均一では困る部分もあります。それは技術のレベルです。スタイリストの間で技術の差があるのはサロンにとっては問題です。

無形サービスのこうした特徴を考慮した上で、いかに顧客にサロンの価値を提供するかがマーケティング活動になります。

そして、事業主、従業員、顧客それぞれのコミュニケーションを通して、マーケティングを行っていきます。

※関連記事『美容業界は非常識!? 業種の特徴から考えるサロン経営の課題と解決のヒント』

エクスターナルマーケティング

サロンが顧客に対して行うマーケティング活動を指します。ここは有形・無形にかかわらずどんなビジネスでも行う、いわゆる伝統的なマーケティングといってよいでしょう。

エクスターナルマーケティングでは、「誰にどんな価値をどうやって提供するか」を考えます。

例えば、４Pフレームワークを使って、Product（商品）、Price（価格）、Place（場所）,Promotion（販促）を考えます。

また、３C分析を行って、Company（サロン）と顧客（Customer）と競合（Competitor）の関係から、サロンの強みや価値を見出します。

開業時にも、事業計画書にこのマーケティング戦略を取り入れて収支計画を作っていきます。

関連記事『振り返りは多様な視点で！4P分析を使ったサロン売上の改善方法』

関連記事『マーケティングを取り入れよう！ 簡単にできる3C分析の使い方』

インターラクティブマーケティング

サービスを提供する従業員＝スタイリストが、直接顧客に働きかけるマーケティング活動です。

サービスの不可分性という特性上、顧客との接点はサロンの価値を伝える大事なポイントになります。

顧客の来店から、施術、会計まで、サロン体験を通して顧客満足度を高めることが従業員の仕事になります。

その中で必ずコミュニケーションが発生します。顧客の要望をヒアリングしたり、顧客の求めるスタイルを提案したりしながら施術を行っていきます。顧客からの反応も得られます。

こうした双方のコミュニケーションを通じて、良好な関係を作っていくことが求められます。

サロンビジネスが人につくのは、このインターラクティブマーケティングが働いているからです。

顧客を洞察し、顧客の求めるサービスが提供できればマーケティングに成功したことにります。スタイリストにとっては指名客の獲得につながります。

インターナルマーケティング

最後に、事業者（オーナー）が従業員に対して行うマーケティングです。

サロンの非均質性の負の部分を解決するのが大きな目的です。

つまりサービスクオリティの維持です。これは単なる上手、下手というレベルの話だけではありません。サロンのやり方に沿って施術を行ってもらうという意図もあります。

特にキャリアのあるスタイリストは、それぞれ独自の技術を持っているため、カット方法などに特徴が出ます。

サロンが提供する価値を統一するために、マニュアルやルールブックを作成したり、技術レベルの低いスタイリストには技術指導を行ったりすることで、非均一性の負を克服していきます。

また、スタイリスト自身の状態にも気を使う必要があります。なぜなら事業者にとってスタイリストこそがサービスの主体だからです。

モチベーションを高めるための評価制度を設けたり、メンタルケアに気を使ったり、オーナーと従業員の双方のコミュニケーションを活発化することも、顧客に価値を提供するためには不可欠なマーケティング活動なのです。

オーナーとスタイリストは違うことを認識しよう

一人サロンであれば、オーナー＝スタイリストであり、サロンの提供する価値は、オーナーのサービスとなります。

しかし、一人でも従業員がいる場合には、３者の関係が成立します。

サロンを拡大させていくには、事業者と顧客の関係だけを見ていてもうまくいきません。

従業員と顧客の関係、そして事業者と従業員の関係のなかでもマーケティング活動を行っていく必要があります。

あくまでオーナーは事業者。スタイリストとは違う視点でサロンに関わっていかなければならないのです。

●文／コンシェルジュ室：安斎