キーワードは顧客視点！４C分析で考える、売れるサロンの作り方

先日、お客さまと創業融資面談に行ってきました。コロナウイルスの影響もあって、融資担当者から「この時期に開業する理由」や「開業後の集客の見込み」などを聞かれました。

特に、担当者は「開業するサロンがうまくいくという根拠」を、開業者から聞き出そうとしていたように思います。

「ホットペッパーを使って新規客を増やします」という単なる集客戦略ではなく、売れるサロンの仕組み＝経営戦略について聞かれているようでした。

以前、３C分析というマーケティング方法を紹介しました。３C分析は、市場と競合状況を意識して、サロンのウリや強みを見つけていく方法でした。

今回は、お客さま視点に立って４つの切り口から、売れるサロンの仕組みを考えていく方法を紹介したいと思います。

４C分析と言います。３C分析のCとは全く違うものです。

４C分析とは

４C分析は比較的新しいマーケティング手法です。現在、美容業界は店舗が乱立し競争がますます激しくなっています。

また、人口減少やコロナといった社会の変化も起こっています。

そうした厳しい環境を生き残るためには、ますます「お客様の視点」でサロンを経営することが求められるようになってきています。

４C分析は顧客視点からサロンの在り方を考えるためのツールです。

４Cとは、顧客価値（Customer Value）、コスト（Cost）、利便性（Convenience）、コミュニケーション（Communication）を指します。

顧客視点をこの４つの切り口から考えていきます。

顧客価値（Customer Value）

あなたのサロンでサービスを受けることで、お客さまがどんな価値を得ることができるか、を考えます。

開業の段階では、実際にお客さまがサロンのどこに価値を感じて来店しているかを把握することは困難です。仮説を立てましょう。

重要なのは「このサービスを受けると、お客さまはどういう状態になるか」まで言葉にすることです。

例を挙げましょう。サロン側が「毎日のお手入れが楽になるカット」を提供したい場合、お客さまが得られる価値は「朝のバタバタする時間の解消」かもしれません。

サロン側が「肌に優しいオーガニック商材」を提供した場合、お客さまは「健康への意識向上」を価値として感じるかもしれません。

お客さまがサロンに通ったらこうなる、というイメージを言語化することが大切です。

コスト（Cost）

サロンのサービスを受けることで、お客さまが被る負担を考えましょう。ここでは、ターゲットに焦点を当てます。

開業エリアに住む人の所得、家族構成、ライフスタイルなどを調査して、少ない負担でサロンに通ってもらえるにはどうすればよいかを考えます。

また、ターゲットになりうる顧客からの聞き取りも欠かせません。

ターゲットの状況に合わせて、メニュー価格はいくらにするかを考えて決めていきます。

お客さまのコストは金銭面だけではありません。

忙しいお客さまにとっては、施術時間の長さも負担と感じます。

また、予約に関しても、20代の女性ならば「電話で予約をする」ことに心理的な負担を感じるかもしれません。

顧客視点は、お客さまを選別して戦略を練ることです。そのため、ターゲットの設定は不可欠です。

利便性（Convenience）

ここでは「サロンへの通いやすさ」を考えます。

サロンの立地やアクセスについては当然、物件を探すうえでも重要です。しかし、お客さまにとっての通いやすさとは、サロンの場所だけとは限りません。

主婦の方をターゲットにする場合、子どもを学校に送ってから、お昼までの間に用事を済ませたいと考えます。したがって、営業開始時間が10時よりも9時のほうが便利です。

また、平日はバリバリ働いているOLさんであれば、金曜日の深夜でも、次の日の予約がネットでできるのは便利です。

また、カードや電子マネーなどでポイントを貯めている人は、決済手段にもこだわると思います。

通いやすさの要素も様々です。一つ一つ検証してみましょう。

コミュニケーション（Communication）

サロンをアピールする方法をプロモーションと呼びます。

一昔前までは、サロン側が一方的にお客さまへ情報を提供してきました。広告費をかけて、テレビや看板で露出を増やし、目立たせ、お客さまにサロンの良さを伝えてきました。

ところが、スマートフォンとSNSの普及によって、サロンとお客さまで双方がコミュニケーションをとることが可能になりました。

例えばホットペッパーでは、口コミによってサロンの良さをお客さまから発信してもらえます。

また、LINEやインスタグラムを通じてお客さまと直接話をすることもできるようになりました。

施術以外の時にもお客さまと接触する機会ができることは、関係性を構築するのに役に立ちますし、サロンのファンを増やすことできます。

一方で、お客さまの声をサロンに反映することも、サロン運営では大切な要素になりました。

コミュニケーションが取れないサロンは、お客さまのニーズの把握もできませんし、お客さまからもらった意見を次に活かせなければ、失客するリスクが高まります。

「お客さまのために」ではなく「お客さまの身になって」

４C分析は顧客視点に立って４つの要素を考え、繁盛するサロンの仕組みを作るための分析手法です。

顧客視点とは「顧客の立場に立つ」という意味です。決して「顧客のために」ではないのです。ここがポイントです。

開業する前はすべて仮説をもとに計画を立てます。効果を発揮するのは、オープン後です。

お客さまの来店理由が、サロンが思っている理由と違うことはよくあります。また、想定していたターゲットとは異なる客層が増えることもあります。

これは、サロンが提供したいサービスと顧客が感じている価値や利便性などがずれているということです。

ここから、お客さまが求めている価値に、サービスをすり合わせていくことが大切です。

売れるサロンをつくるための一つの方法として、ぜひ取り入れてみてください。

●文／コンシェルジュ室：安斎