サロンビジネス成功のカギ！リピート率を上げるためのポイント

サロンビジネスの成功のポイントはリピートです。

ビューティガレージではサロンの開業・経営相談を受けていますが、うまくいっているサロンはリピート率が高いと思います。

特に小規模サロンでは、新規客を多く獲得するよりも、できるだけ新規客をリピート客にすることに力を入れていくべきです。

サロンのリピート率を上げるための要素は多岐にわたりますが、特に重要な要素について説明していきます。

『「また来たい」と思わせよう！顧客満足度から考えるリピート対策』

技術力とサービスの質

美容師の技術力は基本であり、最も重要な要素です。カット、カラー、パーマなどの技術的な質の高さと、それを支える優れたサービスが必要です。

お客さまの要望に応じた施術、髪の健康に対するアドバイス、快適な施術体験などが求められます。

ここに関しては、サロンが美容のプロとして常に意識している部分ではあると思います。

現在は、口コミによるお客さまの評価やフィードバック、指名客数など定量的な評価が可能です。定期的なチェックをもとにサロン全体の技術・サービスの質を上げていくことが求められます。

コミュニケーションと接客

お客さまとのコミュニケーション能力も非常に重要です。

お客様のニーズを理解し、適切な提案をすることで信頼関係を築きます。また、親しみやすく、リラックスできる接客が再来店の動機付けになります。

接客は技術以上にスタッフ間に差があります。

オーナーは、関係構築が上手なスタッフのノウハウを属人化せず、サロンのサービスに落とし込む必要があります。

• 話す順番
• ヒアリングの仕方
• お客さまの話の受け止め方

など、できるスタッフのコミュニケーション力をうまく言語化してあげて、サロン全体で取り組めるようにしましょう。

環境と雰囲気

サロンの内装、清潔さ、快適さはお客さまがリラックスするための不可欠な要素です。キレイで清潔感のある店内はもちろん、お客さまが快適と思われる工夫も必要です。

例えば以下のようなサービスです。

• 荷物や上着をお預かりして、丁寧にあつかう。
• いろんな決済手段を使って、お会計をスムーズにする。
• 預かりした眼鏡をクリーニングする。
• お帰りの際は、外に出てお辞儀をする。

こうしたきめ細かいサービスはお客さまの印象に残ります。

また、再来の際には、前回聞いた飲み物や雑誌を覚えておいて、すっと出せるようにする、など「あなたを気にかけている」というメッセージをお客さまに伝えることも大切です。

パーソナライズされたサービス

お客さま一人ひとりに合わせたカスタマイズされたサービスを提供することも、リピート率を上げる鍵になります。

お客さまの好みや過去の施術履歴を記録し、それに基づいたパーソナライズされた提案ができると良いでしょう。

そのためには、しっかりカルテを書き込むこと、それをスタッフで共有することです。

また、ヒアリングによっては仕事やプライベートの話になることもあります。そうした些細な情報も記録しておくことで、来店しやすいタイミングを提案できたり、家族向けのサービスの案内ができたりします。

一人ひとりのお客さま向けのサービスを提供するには、ポータルサイトよりも予約システム・ＰＯＳシステムを使った方が柔軟性があります。

サービスの質を高めるためにシステムを導入しましょう。

『開業前に知りたい！ サロン経営に不可欠なPOSシステムの基本と選び方』

マーケティングとプロモーション

ダイレクトメール、SNSの活用、割引キャンペーンなどのマーケティング活動もリピート率を上げるために重要です。これらはお客さまの来店のきっかけを提供します。

素晴らしいサービスを受けたからと言って、必ずしもリピートをするとは限りません。次回、美容室を予約するまでは「サロンで体験したサービスの良さ」を忘れる可能性が高いからです。

したがって、会計時に次回予約を取ってもらったり、来店サイクルに合わせたタイミングで、お客さまにリマインドすることが重要になってきます。

お客さまの来店のきっかけは、主に時間とお金です。

カラーが落ちてきた、スタイルが崩れてきた、髪がパサついてきた、そうした美容室に行きたいタイミングに、選択肢としてサロンを考えてもらう必要があります。

またそのタイミングで、ちゃんと予約が取れるようにコントロールすることが必要です。

行きたいタイミングに予約が埋まってしまっていると、そのリピート客は失客してしまいます。だからこそ、積極的に予約が空いているところに案内をしていくのです。

もう一つコントロールすべきは価格です。

「ちょっと早いけど少しお得だから行っておくか」と思わせられれば予約もコントロールできます。

もちろん、「値引き」してまでリピート客を取りたくないという意見もあると思います。

しかし、値引きしても来店してもらえれば、利益は増えます。そして何より、次回にもつながる可能性が高まります。

何もしないで失客するよりも、値引きしても来てもらう方が結果的に良いのです。

『「予約が取れない」が原因の機会ロスを防ごう！時間を意識した価格戦略！』

アフターケアとフォローアップ

施術後のアフターケアやフォローアップも非常に重要です。お客さまの髪の状態を気にかけ、次回の来店を促すようなフォローアップが有効です。

技術力・サービス力のところとも重複しますが、これは美容のプロとしての責任の部分になります。

お客さまの髪をよい状態に保つことができれば「この美容室はよい」と思えます。

当然ながら美容室に行った状態から、数日経つと、どんどん髪の状態は悪くなります。

それは実は技術のせいではなく、普段お客さまが使っている商材やケアのせいかもしれない。

しかしながら、アフターケアの提案を放置して、お店での施術以外のところを放っておけば、自然と髪の状態は悪くなり、もしかすると「あの美容室はダメだ」と思われるかもしれません。

自分たちの技術に問題がなかったのに、美容室の評価を下げられる可能性があるのです。

そうならないためにも、髪の状態にあわせたアフターケアの提案や、フォローアップは不可欠な要素です。

『儲かるサロンをつくるために、店販を取り組む』

リピート施策は一つじゃない

サロンのリピートを増やすための唯一の方法はなく、様々な要素をバランスよく取り入れることが大切です。

せっかく技術の高い施術を行っても、お客さまが市販の安いシャンプーを使っていたら、持ちが悪くなります。それが「サロンのせいだ」と思われるかもしれません。

せっかく満足して次回も行こうと思っているかもしれないのに、よいタイミングでメッセージを送らず、ただひたすらお客さまからのアクションを待つだけだとしたら、機会を失ってしまいます。

リピートが増えない、あるいは失客が多い美容室は、様々な要素を一つ一つ検証して、施策を考えて実施していきましょう。

ビューティガレージでは、オープン後の経営サポートも実施しております。なかなか集客が増えない、リピートにつながらないなど、ご相談お受けいたします。

ぜひ、経営無料相談よりお問い合わせください。

●文／コンシェルジュチーム：安斎